Waarom je (juist in corona-tijd) e-mailadressen van je klanten wilt verzamelen

Als de corona tijd ons iets heeft geleerd dan is het wel dat je altijd met klanten wil blijven communiceren, of je nou open mag zijn of niet. Zonder gegevens van je klanten, ten minste een e-mailadres of postadres, is dat onmogelijk. Hoe zorg je namelijk dat je AL je klanten in 1x kunt vertellen dat jij (nu ook) een click & collect of webshop-optie hebt?

Is het hebben van een klantenbestand op social media voldoende?

Ik hoor je denken: social media kanalen zoals Facebook en Instagram zijn toch al voldoende? Daar kan ik mijn klanten ook via bereiken?

Niet helemaal. Ja, social media is essentieel voor je bedrijf in deze tijd. Social media helpt je om zowel je bestaande klanten continu te informeren, maar social media helpt je ook om nieuwe klanten te bereiken. Facebook is vooral voor bestaande klanten. Instagram is ook geschikt om nieuwe klanten te strikken. Over dat verschil vertellen we je alles in onze cursus Instagram voor Beginners.

Waarom heb ik een e-mailadres nodig van mijn klant?

Waarom is social media dan niet voldoende? *Spoiler alert* Facebook en Instagram laten jouw bericht niet aan al jouw klanten zien. Social media filtert berichten van jouw klanten uit en filtert betaalde berichten (advertenties) van bedrijven in. Als jij 100 volgers hebt, dan zien ongeveer 10 volgers een bericht dat jij plaatst. Op Instagram zijn dat (er nu nog) iets meer dan 10 personen.

Maar de kern is wel: als jij AL jouw klanten wilt bereiken dan gaat dat niet met social media. Je kunt dan beter een email of kaartje sturen. Of je kunt je klanten bellen of whatsappen.

P.s. Goed om te weten: nieuwsbrieven komen (als je de kosten-en-baten van marketingacties bekijkt) nog altijd als beste methode uit de bus!

Het betekent dat je klantgegevens moet gaan verzamelen. Welke gegevens je wilt verzamelen hangt een beetje van je bedrijf af.

Welke klantgegevens kan ik het beste verzamelen?

Wij raden je aan om sowieso een voornaam en een e-mailadres van een klant te bewaren. De voornaam gebruik je om je berichtje persoonlijk te kunnen maken. “Hoi Monique” klinkt toch veel leuker dan “Hey Hoi”! Het e-mailadres heb je nodig om je bericht af te kunnen leveren bij je klant.

Je kunt ook nog extra informatie opslaan over klanten. Zoek wel naar een goede balans. Alles opslaan zou fijn zijn, maar dat kost je veel tijd om bij te houden, het wordt waarschijnlijk te moeilijk om te gebruiken en het mag privacy-technisch niet zomaar om alles op te slaan (meer daarover in de volgende paragraaf). Wat kun je dan opslaan?

Extra klantgegevens die je zou kunnen opslaan

Als je bezorgt bij klanten, dan heb je natuurlijk ook een afleveradres nodig. Daarnaast kun je opslaan wat iemand bij je heeft gekocht. Als je kapper bent, kun je bijvoorbeeld noteren wat de laatste haarkleuring was.

Je kunt de geboortedatum opslaan, zodat je een attentie kunt sturen of geven rondom de verjaardag van je klant. Zeker als je bakker bent is dit natuurlijk passend. Jij wilt graag dat een klant haar volgende verjaardag viert met jouw gebak.

En dan kun je nog informatie over de klant zelf opslaan, maar als je dit doet moet je extra bewust zijn van de privacyregels rondom het opslaan van gegevens. Daar lees je meer over in de volgende paragraaf!

Wat kun je namelijk opslaan? Ben je schoonheidsspecialiste, dan kun je het huidtype opslaan zodat je de juiste producten kunt adviseren. Iemand met een vette huid kun je dan een ander berichtje sturen dan iemand met een vochtarme huid. Ben je opticien, dan sla je de laatste oogmeting op. Heb je een schoenenwinkel, dan kun je een schoenmaat opslaan. Zo kun je, als je overgaat tot een uitverkoop, iedereen met maat 41 een nieuwsbrief sturen met maat-41-uitverkoop-schoenen.

Klantgegevens opslaan, wat mag wel en wat mag niet?

Toch mag je niet zomaar alles opslaan. In mei 2018 is er in de Europese Unie een wet ingegaan die persoonsgegevens van burgers beschermd. Deze wet heet de AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) of in het Engels GDPR (General Data Protection Regulation). Je hebt er vast wel eens van gehoord.

Alle ins-en-outs vind je hier. Heel belangrijk om je te realiseren: wij zijn geen privacy-juristen, dus als jouw bedrijf (bijzondere) persoonsgegevens opslaat, dan moet je echt advies inwinnen bij een specialist. Onze informatie is dan te kort door de bocht.

Toch slaan we de belangrijkste informatie voor je plat:

• Je mag alleen klantgegevens opslaan als mensen jou hier expliciet toestemming voor geven.
• Je moet klantgegevens veilig bewaren.
• Je mag klantgegevens niet langer opslaan dan nodig is.
• Je moet vastleggen (in een intern document) hoe je de gegevens veilig bewaard en hoe je ervoor zorgt dat jijzelf en jouw medewerkers de gegevens netjes verwerken.
• Je mag geen gevoelige informatie opslaan (wat niet mag zijn gegevens waaruit ras of etnische afkomst blijkt of iemands politieke opvattingen, religieuze of levensbeschouwelijke overtuigingen, gegevens over iemands gezondheid, iemands seksueel gedrag of seksuele gerichtheid, genetische gegevens of biometrische gegevens met het oog op de unieke identificatie van een persoon).
• Als je gegevens kwijt raakt of ze worden gestolen (gehackt), dan moet je dit melden bij de autoriteit persoonsgegevens.

Een opticien zal, om gezondheidszorg te kunnen leveren, wel de oogmeting moeten opslaan. Dit zijn medische gegevens en vallen dus onder een ‘gevoeligere’ categorie en vraagt dus om extra maatregelen. Een schoenmaat opslaan ligt minder gevoelig en kun je, met expliciete toestemming, van de klant wel opslaan.

Als schoonheidsspecialiste kun je wel opslaan dat iemand een vochtarme huid heeft of producten voor een vochtarme huid heeft gekocht, maar je mag niet opslaan dat iemand een donkere of lichte huid heeft. Wees je ervan bewust dat je dus niet zomaar alles mag opslaan!

Aan de slag, wat ga ik doen?

Okee, laat de privacyregels je niet stoppen. Neem actie, maar doe het wel veilig! We hopen dat jij je AVG-zaken al op orde hebt. Mocht dat niet zo zijn, begin dan bij stap 0.

• Stap 0: zorg voor de juiste AVG-documenten. Denk aan een privacy-verklaring die je op je website laat plaatsen door jouw websitebouwer (zodat klanten kunnen zien welke gegevens je bewaart en waarom). Zorg dat je opschrijft welke gegevens je opslaat, hoe lang je deze bewaard, hoe je die bewaart en laat je medewerkers een verklaring ondertekenen dat ze zich aan jouw regels houden om deze gegevens te houden. Veel brancheverenigingen zoals INRETAIL, NUVO, FNV MOOI, ANKO bieden jou vaak betaalbare tools en hulp aan. Dus neem contact op met jouw branche-organisatie en laat je adviseren door een specialist.

Als je basisdocumenten op orde zijn, dan kun je echt aan de slag.

• Stap 1: Zorg dat je offline klantgegevens kunt verzamelen.
  Je winkel, restaurant of salon is in de lockdown nu nog dicht. Maar de wereld gaat echt weer open! Bereid je alvast voor en zorg dat je, zodra je open mag, gegevens kunt verzamelen. Laat een formuliertje drukken waarop klanten hun voornaam, emailadres en geboortedatum achter kunnen laten als ze bij jou in de zaak komen. Geef klanten bijvoorbeeld 10% korting op hun aankoop als ze het ingevuld bij je afgeven. Leg dit bij de kaptafel (kapper), op tafel (restaurant) of waar jij de klant helpt (bijvoorbeeld aan tafel als je juwelier of opticien bent). Wil je dat de klant zelf extra gegevens achter laat (bijvoorbeeld hun schoenmaat), dan kun je dit op het formulier zetten. Vult de klant het zelf in, dan kun je het opslaan.
• Stap 2: Zorg dat je online klantgegevens kunt verzamelen.
  In jouw webshop of online-afspraak-module verzamel je al klantgegevens. Zorg voor een vinkje waarmee klanten jou toestemming geven om ook een nieuwsbrief te sturen. Heb je geen webshop of online-afspraak-module? Zorg dan dat mensen zich bijvoorbeeld in kunnen schrijven op een nieuwsbrief. Verstuur iedereen die zich inschrijft een kortingsbon van bijvoorbeeld 10%. Dit kun je zo inregelen dat het automatisch wordt verstuurd. Je kunt het ook handmatig doen.
• Stap 3: Maak een lijst met klanten die je mag benaderen
  Heb je al klantgegevens (met toestemming) verzameld maar heb je er nog niets mee gedaan, stroop je mouwen dan op en ga aan het werk. Zorg dat je 1 lijst hebt waarin alle gegevens netjes onder elkaar staan. Deze lijst kun je gebruiken om een nieuwsbrief te versturen of om je klanten een (handgeschreven) kaartje te sturen. Zorg voor 1 Kolom met alle voornamen. 1 kolom met alle achternamen. 1 Kolom met alle emailadressen. 1 Kolom met alle geboortedata (allemaal op dezelfde manier geschreven, bijvoorbeeld 18-01-1983). Als dat mogelijk is, maak de lijst dan in Exel. Een Excellijst kun je vaak importeren of uploaden in nieuwsbriefprogramma’s.
• Stap 4: Schrijf een kaart aan je 10 beste klanten
  Niet alle klanten zijn even belangrijk voor je. Je hebt altijd die echte fans die al heel lang bij je terug blijven komen en heel veel geld bij je achterlaten. Bekijk je lijst en bedenk wie jouw beste klanten zijn. Ga er eens voor zitten en schrijf deze klanten een handgeschreven kaartje. Laat alle verkooppraatjes achterwege, maak er gewoon een lief berichtje van. Jouw klanten voelen tijdens deze corona-periode met je mee. Laat zien dat jij hen ook niet bent vergeten en dat jij bent hen meeleeft in deze rare tijd. Waarom maar 10 klanten een kaart sturen? Daar zit geen echte logica in. Heb je 8 beste klanten, stuur de kaart dan aan die 8 klanten. Heb je er 15, dan doe je er 15. Heb je de smaak te pakken, schrijf iedereen dan een kaartje! Heb je geen e-mailadres, maar wel een telefoonnummer? Stuur deze klanten dan een persoonlijk berichtje!
• Stap 5: Schrijf een berichtje c.q. nieuwsbrief aan al je klanten
  Schrijf nu een berichtje aan al je klanten. We hebben 10 corona proof (marketing)acties uitgewerkt die je kunt gebruiken ter inspiratie.

Tip: Ga je voor een e-mailnieuwsbrief? Hou het kort! 1 Berichtje van 75 woorden is al voldoende. 4 Berichtjes van 75 woorden is echt de max. Combineer een persoonlijk boodschap met een verkoopactie.

Welk programma kun je gebruiken om nieuwsbrieven te versturen?

Er zijn er zo ontzettend veel! Wij werken zelf met Mailchimp en Revue, maar er zijn honderden andere e-mailnieuwsbriefprogramma’s.

Je eigen e-mailprogramma is niet handig, omdat je niet gelijktijdig honderden mails mag versturen. Dan wordt jouw e-mail geblokkeerd (omdat het lijkt alsof je mensen spamt, je mail kan dan worden afgesloten!). Kies dus echt voor een nieuwsbrieftool als je e-mailnieuwsbrieven wilt versturen.

• Stap 6: Geen eendagsvlieg
  Zorg ervoor dat je de nieuwsbrief vaker kunt versturen. Bijvoorbeeld 1x per maand or in ieder geval 1x per kwartaal. Hou je lijst daarom netjes op orde. Voeg telkens nieuwe (offline) inschrijvingen toe. En vergeet ook niet om de mensen uit te schrijven die jouw nieuwsbrieven niet langer willen ontvangen. Dat ben je namelijk volgens de AVG ook verplicht!

Het is echt even werk om dit allemaal netjes te organiseren. Juist nu heb je er (wellicht) even tijd voor. Investeer die tijd dan ook. Geloof ons: je hebt er nog jaren plezier van!

Zet 'm op! 

groeten, Melanie & de rest van de Embrosians

_{📸  Foto van Austin Distel via Unsplash}